Webplattform Neugestaltung

Stadt MÜNCHEN

Nutzerfreundlich & inklusiv: Wie ein digitales Stadtportal die Vielfalt der Nutzer abbildet, ohne sie durch Komplexität zu überfordern.

UX Case Study

Projektübersicht

Smart City München

München gilt als die smarteste Stadt Deutschlands und belegt im Smart City Index 2024 erneut den ersten Platz.* Einen wesentlichen Beitrag zu diesem Erfolg leistet die fortschrittliche digitale Infrastruktur der Stadt.

Trotz dieses hohen Entwicklungsstands ist die digitale Qualität für viele Bürger:innen und Tourist:innen im Alltag jedoch nicht immer unmittelbar erlebbar – insbesondere beim Zugang zu städtischen Services über die offiziellen Webseiten.

* Platz 1 des Bitkom Index 2024 

Zentrale Herausforderung

1. Vielfältige Zielgruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen
Mit 1,6 Millionen Einwohner:innen aus über 190 Nationen und jährlich über 10 Millionen Besucher:innen muss das Portal den Erwartungen einer kulturell und demografisch breit gefächerten Nutzerschaft gerecht werden.

2. Komplexität reduzieren trotz hoher Informationsdichte
Das Portal vereint zahlreiche Themenbereiche – von Verwaltung über Bildung bis Freizeit. Die Herausforderung besteht darin, diese Inhalte übersichtlich, zugänglich und benutzerfreundlich aufzubereiten, ohne Nutzer:innen zu überfordern.

Ausgangspunkt und Kontext

Die Stadt München verfügt bereits über eine komplexe digitale Plattform, die über viele Jahre hinweg gute Dienste geleistet hat. Die Website ist inhaltlich umfangreich, wirkt jedoch visuell und strukturell überladen. Sie richtet sich gleichzeitig an viele Zielgruppen – Bürgerinnen, Besucherinnen, Unternehmen, Presse – allerdings ohne klare visuelle oder navigative Trennung. Besonders der Fokus auf die Touristen ist im Vergleich zu den städtischen Dienstleistungen deutlich schwächer ausgeprägt. Die Website hat durchaus ihre Stärken: 

  • Große inhaltliche Tiefe: Viele relevante Informationen zu Verwaltung, Stadtleben, Veranstaltungen, Kultur, Mobilität usw.

  • Aktualität: News, Veranstaltungen und Services sind gut gepflegt und aktuell.

  • Barrierefreiheit: Erste Ansätze sind vorhanden, aber ausbaufähig.

  • Responsive Design: Auf mobilen Geräten grundsätzlich funktionsfähig, auch wenn nicht optimal gestaltet.

Verbesserungspotential

  • Unübersichtliche Navigation: Die Menüstruktur ist komplex und wenig intuitiv.

  • Uneinheitliches Design: Unterschiedliche Gestaltungsstile und Bildwelten – wirkt wie eine Sammlung einzelner Seiten statt einer durchdachten Plattform.

  • Geringe touristische Ansprache: Tourist*innen müssen sich Informationen zusammensuchen; es gibt keinen klar hervorgehobenen Bereich für Besucher.

  • Textlastigkeit: Viele Seiten sind stark textbasiert, mit wenig visueller Auflockerung – wirkt veraltet und nicht sehr einladend.

  • Fehlende Nutzerzentrierung: Die Website ist eher aus Verwaltungsperspektive strukturiert, nicht aus Sicht der Zielgruppen.

Fazit: Die Website von muenchen.de bietet eine wertvolle Informationsbasis, leidet aber unter veralteter Nutzerführung, einem inkonsistenten Design und einem Mangel an emotionaler Ansprache – insbesondere für Tourist*innen. Eine umfassende Modernisierung mit Fokus auf UX, klare Zielgruppenführung und ein visuell ansprechendes, modulares Designsystem wäre sinnvoll.

Rolle & Verantwortung

Position:
Lead Product Designer

Beitrag:
Im Rahmen der Neugestaltung und Optimierung des Münchner Stadtportals war ich für den gesamten Designprozess verantwortlich – von der Recherche über die Konzeption bis zur visuellen Ausarbeitung. Meine Aufgaben umfassten unter anderem:

  • Nutzerforschung inkl. Personas und User Flows.
  • Ideation und die Entwicklung von Nutzungskonzepten.
  • Aufbau der Informationsarchitektur und Navigationslogik.
  • Style Guide sowie die Gestaltung des User Interface.

Nutzerforschung & Insights

Einblick in den UX-Prozess

Im Verlauf des Projekts kristallisierten sich fünf zentrale Phasen heraus, die den Gestaltungsprozess strukturiert und zielgerichtet begleitet haben. Jede Phase baut dabei auf den Erkenntnissen der vorherigen auf – und zugleich fließen neue Einsichten über Feedback-Schleifen zurück, um frühere Schritte gezielt zu schärfen.

Analyse

User Interviews
Empathy Map
Personas
Customer Journey

→

Strategie

Value Proposition
SWOT Analyse
Produkt Analyse

→

Architektur

Card Sorting
Sitemap
Informationsarchitektur
User Flows

→

Interaktion

Sketches
Wireframes
Low-Fidelity Prototypen

→

Ästhetik

Moodboards
Styleguide
Hi-Fidelity Design
Interaktiver Prototyp

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Kernfragen

  • Wie können wir das Stadtportal für eine vielfältige Nutzergruppe verständlich und zugänglich gestalten?
  • Wie können wir umfangreiche Inhalte nutzerfreundlich strukturieren, ohne zu überfordern?
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Herausforderung

Ein direkter Zugang zu den zentralen Stakeholdern – in diesem Fall der Stadt München – sowie zu realen Nutzungsdaten und Besucherzahlen des Webportals war nicht gegeben. Dadurch war es erschwert, fundierte Entscheidungen auf Basis konkreter Einblicke und statistischer Analysen zu treffen.

Nutzerforschung

Die Definition der Zielgruppen erfolgte auf Grundlage einer Analyse der bestehenden Inhalte sowie typischer Nutzungsszenarien der städtischen Website. Besonders hilfreich war dabei meine eigene Erfahrung mit dem Portal – zunächst als Tourist und inzwischen seit vielen Jahren als Bürger Münchens. Diese doppelte Perspektive ermöglichte mir ein tiefes Verständnis für verschiedene Nutzerbedürfnisse und half dabei, reale Herausforderungen greifbar zu machen und praxisnahe, nutzerzentrierte Lösungen über alle Projektphasen hinweg zu entwickeln.

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Interviews & Empathy Maps

Im Rahmen der Nutzungsforschung habe ich qualitative Interviews mit Personen aus allen identifizierten Zielgruppen geführt – darunter Einwohner, Touristen, Studierende und Unternehmensvertreter. Ziel war es, ihre Perspektiven, Bedürfnisse und Herausforderungen im Umgang mit der Münchner Stadtplattform besser zu verstehen.

Auf Basis gezielter Interviewfragen wurden persönliche Gespräche geführt, deren Erkenntnisse anschließend in Empathy Maps überführt wurden. Diese halfen dabei, zentrale Denk- und Verhaltensmuster sichtbar zu machen – von Gefühlen und Wahrnehmungen bis hin zu konkreten Bedürfnissen und Frustrationen.

Personas

Zur fundierten Analyse der Zielgruppen für die Münchner Webplattform habe ich mehrere Personas entwickelt. Diese basieren auf der Empathy-Map-Methode sowie auf den Sinus-Milieus. Ziel war es, verschiedene Lebensrealitäten und Nutzungsmotive abzubilden und daraus praxisnahe Anforderungen abzuleiten. Diese differenzierte Perspektive ermöglichte es, Inhalte und Funktionalitäten auf die jeweiligen Bedürfnisse abzustimmen.

Im Fokus standen drei zentrale Nutzergruppen, die einen wesentlichen Teil der gesellschaftlichen ausmachen:

  • Einwohner – 1,5 Mio. Menschen, die städtische Services nutzen.

  • Touristen – jährlich über 8 Mio. Besucher*innen mit hoher Nachfrage an Orientierung, Mobilität und kulturellen Angeboten.

  • Studenten – über 130.000 Studierende, die flexibel, digitalaffin und häufig mobil agieren.

Customer Journey

Kundenbedürfnisse sind oft vielschichtig, und ihre Interaktion mit digitalen Plattformen verläuft selten linear. Um die Nutzererfahrung auf der Münchner Website besser zu verstehen und gezielt optimieren zu können, habe ich Customer Journey Maps für die zentralen Nutzergruppen entwickelt. Die hier dargestellte Journey zeigt exemplarisch den Weg einer Touristin, die folgenden Ziele hat:

  • Schnelle Orientierung in der Stadt;

  • Inspirierende Tipps für Freizeit & Kultur;

  • Mobilfreundliches, ansprechendes Design;

  • Englischsprachige Inhalte ohne Umwege;

  • Aktuelle Infos zu Events und Öffnungszeiten;

Ideation & Konzeptentwicklung

Anforderungen an die Webplattform

In dieser Phase wurden die überschneidenden Anforderungen von Bürgerinnen und Touristinnen gegenübergestellt. Während Bürger funktionale und zuverlässige Services erwarten – wie Terminbuchungen oder Meldeformulare –, suchen Tourist*innen vor allem Inspiration, Orientierung und ein intuitives mobiles Erlebnis. Durch Interviews und Empathy Maps wurden konkrete Bedürfnisse identifiziert, die als Basis für die Ideation dienten. Besonders wertvoll war hier der direkte Vergleich beider Gruppen, um eine Plattformstruktur zu entwickeln, die beide Zielgruppen effizient bedient – ohne dabei eine zu bevorzugen oder zu überfordern.

User Flows

Tourist: Inspiration finden / Bürger: Terminvereinbarung

Auf Basis der identifizierten Zielgruppenbedürfnisse wurden zwei exemplarische User Flows entworfen. Der erste zeigt die Journey eines Touristen, der kurzfristig nach Kultur- und Freizeitangeboten sucht – mobil, spontan und visuell geführt. Der zweite Flow stellt einen Bürger dar, der effizient einen Termin beim Amt buchen möchte. Die beiden Szenarien helfen, die Informationsarchitektur und Priorisierung der Inhalte zielgerichtet zu entwickeln. Unterschiedliche Erwartungen treffen hier auf dieselbe Plattform – die Herausforderung: intuitive Navigation, klare Sprache und reduzierte Komplexität für beide.

 

Neue Sitemap-Struktur

Die bestehende Navigation der städtischen Webseite von München umfasst derzeit neun Hauptmenüpunkte, unter denen sich rund 30 Unterseiten befinden. Diese Struktur ist teilweise unübersichtlich und erschwert den schnellen Zugang zu wichtigen Informationen.

Im Zuge des Relaunch-Projekts wurde mithilfe der nutzerzentrierten Card-Sorting-Methode eine neue Struktur entwickelt. Dabei wurden die rund 30 Unterseiten systematisch analysiert und nach thematischer Logik sowie Nutzerverständnis in fünf übergeordnete Hauptkategorien einsortiert: Stadtleben, Tourismus, Kultur, Bürgerservice und Rathaus.
Das Ergebnis ist eine reduzierte und klar gegliederte Sitemap, die besser auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt ist und eine deutlich intuitivere Navigation durch die Inhalte der Stadt-Webseite ermöglicht.

Evaluative Forschung

Angesichts der Digitalisierung und gestiegener Ansprüche an digitale Services stehen städtische Webauftritte vor der Herausforderung, diverse Zielgruppen effizient, barrierefrei und attraktiv zu bedienen.

Meine evaluative Forschung hat die offiziellen Websites von Berlin, Mannheim, Amsterdam und München vergleichend untersucht. Ziel war die Analyse von Nutzerfreundlichkeit, visueller Gestaltung, Zielgruppenorientierung und struktureller Logik. Besonderes Augenmerk lag auf dem Spannungsfeld zwischen Verwaltungs-service und Tourismus sowie dem Beitrag von Designentscheidungen zu Orientierung, Emotionalität und Identifikation mit der Stadt. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen als Grundlage für strategische Designentscheidungen beim geplanten Website-Optimierung der Stadt München und haben Best Practices sowie blinde Flecken des aktuellen digitalen Auftritts aufgedeckt.

Designprozess & Prototyping

Wireframes – Funktion vor Gestaltung

In der frühen Phase der Konzeption wurden erste Wireframes erstellt, um die grundlegende Informationsarchitektur und Seitenstruktur zu definieren. Diese Low-Fidelity-Skizzen helfen, Inhalte sinnvoll zu priorisieren, Navigationswege zu testen und zentrale Interaktionen zu verorten – ganz ohne visuelle Ablenkung. Durch iteratives Feedback konnten diese Entwürfe gezielt verfeinert werden. Die Wireframes bilden das funktionale Gerüst, auf dem das spätere visuelle Design aufgebaut wird.

Visuelle Richtung & Atmosphäre

Um ein erstes Gefühl für die zukünftige visuelle Identität der Website zu entwickeln, wurden mehrere Moodboards erstellt. Sie transportieren das Look & Feel der neuen München-Plattform und helfen dabei, visuelle Leitlinien zu definieren. Dabei wurden Inspirationen aus den Bereichen urbane Lebensqualität, Kultur, Zugänglichkeit und digitaler Services kombiniert. Die Bildsprache vermittelt Offenheit, Vertrauen und Modernität – passend zu einer Stadt, die Tradition und Innovation verbindet. Farbklima, Typografie-Stimmung und ikonografische Ansätze wurden bereits hier abgestimmt.

Style Guide

Auf Basis der Moodboards entstand ein klar strukturierter Style Guide, der die Grundlagen für ein konsistentes Design legt. Farben, Schriften, Buttons, Iconsets und Abstände wurden definiert und dokumentiert. Dabei wurde besonders auf Barrierefreiheit, Lesbarkeit und ein städtisches, modernes Erscheinungsbild geachtet. Der Style Guide stellt sicher, dass alle Design-Elemente über alle Seiten und Endgeräte hinweg konsistent funktionieren und wiedererkennbar bleiben. Er dient als visuelle Klammer für das gesamte digitale Ökosystem der Stadt München.

High-Fidelity Prototyp –

Form trifft Funktion

Die finalen High-Fidelity-Prototypen wurden mit Figma umgesetzt. Hier wurden die Wireframes durch das visuelle Design ergänzt, inklusive Farben, Schriften, Icons und Interaktionen. Dabei wurde großer Wert auf responsives Design gelegt – die Website funktioniert nahtlos auf Desktop- und mobilen Endgeräten. Integrierte Klickpfade ermöglichen interaktive Testläufe, z. B. für die Eventsuche oder Online-Terminbuchung. Der Prototyp erlaubt es, Nutzererfahrungen realitätsnah zu simulieren und frühzeitig Feedback zur Bedienbarkeit und Struktur einzuholen.

Resultate & Reflexionen

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Ergebnisse & Mehrwert

Nach intensiver Analyse, Konzeption und Prototyping kann ich sagen: Das Projekt hat deutlich an Klarheit und Nutzerzentrierung gewonnen. Besonders durch die neue Sitemap und ein nutzerfreundlicheres Design wurde die Orientierung auf der Seite spürbar verbessert – sowohl für Bürger als auch für Tourist:innen. Die Reduktion auf fünf klar strukturierte Hauptbereiche ermöglicht einen einfacheren Zugang zu den wichtigsten Themen. Auch die mobile Nutzbarkeit wurde in allen Schritten mitgedacht. Aus meiner Sicht ist der größte Mehrwert die verbesserte Ansprache der unterschiedlichen Zielgruppen und ein moderner, vertrauenswürdiger digitaler Auftritt, der zu einer Stadt wie München passt.

User Feedback & Testing

Auch wenn ich im Rahmen dieses Konzepts nur begrenztes direktes Feedback einholen konnte, war das erste Reaktionsbild sehr positiv. Die klare Struktur, visuelle Reduktion und einfache Navigation wurden mehrfach hervorgehoben – insbesondere von Testpersonen, die bereits mit der bisherigen Seite vertraut waren. Tourist:innen lobten die klare Trennung zwischen Services und Inspiration. Die entwickelten Personas und Empathy Maps haben sich als wertvolle Grundlage erwiesen, um frühzeitig wichtige Usability-Anforderungen zu erkennen. Auch wenn noch vertiefende Tests nötig wären, haben mir diese Rückmeldungen bereits gute Hinweise auf die Wirksamkeit des Konzepts gegeben – und gezeigt, dass Design Thinking tatsächlich einen Unterschied macht.

Learnings & persönliche Reflexion

Für mich war dieses Projekt eine großartige Möglichkeit, mein methodisches Wissen in der Tiefe anzuwenden – von der Zielgruppenanalyse über Card Sorting bis hin zum interaktiven Prototypen. Besonders hilfreich war meine eigene doppelte Perspektive als Tourist und heutiger Bürger Münchens. Sie hat es mir ermöglicht, echte Nutzungsszenarien nachzuempfinden und empathisch zu gestalten. Methodisch habe ich viel aus der Nutzerforschung und der strukturierten Ideation mitgenommen. Auch der Spagat zwischen Informationsfülle und Einfachheit war eine zentrale Herausforderung. Insgesamt hat mir das Projekt gezeigt, wie wertvoll ein klarer UX-Prozess ist – und wie wichtig es ist, digitale Services an den realen Bedürfnissen der Menschen auszurichten.

Ein persönliches Anliegen

Als jemand, der München zuerst als Tourist und später als Bürger kennengelernt hat, war dieses Projekt für mich mehr als eine Übung – es war persönlich. Ich kenne die Herausforderung, sich in einem neuen digitalen Umfeld zurechtfinden zu müssen, genauso wie die Frustration über komplexe Behördenseiten. Meine langjährige Nutzung der Münchener Plattform hat mir dabei geholfen, Schwächen direkt zu identifizieren – aber auch die Stärken zu würdigen. Diese persönliche Verbindung hat mich durch alle Phasen motiviert, praktische und durchdachte Lösungen zu entwickeln. Ich wollte keine fiktive Seite gestalten, sondern eine echte Verbesserung für den Alltag vieler Menschen schaffen – unabhängig davon, ob sie zum ersten Mal München besuchen oder hier seit Jahren leben.

* Wichtiger Hinweis zum Study Case

Dieses Projekt entstand im Rahmen meiner Weiterbildung zum Certified UX Designer am XDi – Experience Design Institut. Es handelt sich um einen konzeptionellen Use Case, der vor allem dazu dient, die erlernten strategischen Methoden, Analyseprozesse und UX-Prinzipien praxisnah zu demonstrieren. Der dargestellte Redesign-Ansatz basiert nicht auf einem realen Kundenauftrag der Stadt München, sondern auf hypothetischen Szenarien. Ziel war es, ein komplexes öffentliches System mit typischen Herausforderungen zu bearbeiten und dabei eine nutzerzentrierte, lösungsorientierte Vorgehensweise sichtbar zu machen.